Во втором полугодии 2025 года агентство Frank RG проанализировало работу российских банков с претензиями клиентов.
Результаты исследования Frank RG показали, что кредитные организации значительно ускорили обработку обращений, касающихся всех продуктов. В среднем прирост составил от 2,7% до 34,5%.
Согласно данным исследования, банки получают около 9-10 жалоб на каждую тысячу клиентов. Меньше всего обращений поступает в ВТБ — 3,6-6,4 на тысячу. На рассмотрение одной жалобы в среднем уходит от 3 до 4,5 дней.
Аналитики выделили ключевой тренд: переход банков на цифровые каналы и сокращение числа контактов с клиентами для решения их вопросов. Повторные обращения составили 8,3%, что свидетельствует о высоком уровне удовлетворенности клиентов. В среднем для урегулирования проблемы требуется от 1,8 до 2,4 контактов. Минимальное число контактов — один — зафиксировано в ВТБ.
Хотя колл-центры остаются основным каналом подачи претензий (35%), растет количество обращений через цифровые платформы (+2,3%). Исследование показало, что жалобы, поступившие через чат-боты, обрабатываются быстрее всего — в среднем за 3,7 дня.
Больше всего жалоб за второе полугодие 2025 года касалось дебетовых карт (31,5%), а меньше всего — депозитов (1,3%). В ВТБ наблюдается снижение числа обращений по всем основным продуктам. Срок рассмотрения претензий по автокредитам сократился на 56,9%, по ипотеке — на 54,6%, а по кредитам наличными и депозитам — на 47%.