Высокий уровень конкуренции в российском банковском секторе стимулирует кредитные организации увеличивать вложения в технологии и улучшение клиентского сервиса.
Однако главным конкурентным преимуществом на рынке участники считают индивидуальный подход к клиентам, который искусственный интеллект не может полностью заменить.
Об этом на конференции Банка России «Фокус на клиента» сказал президент-председатель правления ВТБ Андрей Костин. Он отметил, что банки всегда были ориентированы на клиентов, особенно в условиях сильной конкуренции.
«Сегодня любой клиент, будь то пенсионер или крупный предприниматель, может получить качественные услуги от полудюжины крупнейших банков и более», — подчеркнул Костин.
По его мнению, современные клиенты активно сравнивают предложения разных банков и выбирают наиболее выгодные условия для выполнения своих финансовых задач.
Технологическое развитие стало одним из ключевых направлений конкуренции. Банки инвестируют в онлайн-сервисы и новые продукты, чтобы привлечь молодую аудиторию, привыкшую к цифровым технологиям. В ВТБ, например, развитие технологий клиентского сервиса является одним из приоритетов инвестиционной политики.
Костин также отметил, что несмотря на рост цифровизации и внедрение искусственного интеллекта, профессиональные и человеческие качества банковских сотрудников остаются важными.
«Ничто не заменит человека. Невозможно быть хорошим учителем, не любя детей, врачом, если равнодушен к пациенту, и банкиром, если нет чуткости и понимания. Чего у искусственного интеллекта, надеюсь, не будет в ближайшее время. Я всегда говорю: посмотрите на проблему глазами клиента», — резюмировал Костин.
