Искусственный интеллект ускорит обслуживание в челябинских салонах связи МегаФона и Yota.
В салонах объединённой розничной сети МегаФона и Yota внедрили интеллектуального AI-помощника. Система «Суфлёр», основанная на нейросети, интегрированной с корпоративными базами данных, значительно ускоряет обслуживание клиентов. Она предоставляет консультантам мгновенные подсказки для ответов на вопросы.
«Суфлёр» разработан на базе генеративной нейросети, которая работает во внутреннем контуре компании. Информация постоянно обновляется и доступна только сотрудникам. ИИ помогает консультантам быстро получать ответы на вопросы о продуктах и процессах продаж и обслуживания. Виртуальный ассистент в виде чат-бота предназначен для более чем пяти с половиной тысяч специалистов салонов МегаФона и Yota.
Особенно помощник полезен для менеджеров со стажем до шести месяцев. Благодаря ему они быстрее находят нужную информацию, не обращаясь за помощью к коллегам. Раньше поиск мог занимать до двух минут, но с внедрением «Суфлёра» это время сократилось до нескольких секунд. Цифровой ассистент упрощает адаптацию новичков и помогает им быстрее освоиться в рабочем процессе, а опытным консультантам — эффективнее выполнять задачи и повышать качество сервиса.
«Более половины нашей розничной команды составляют молодые специалисты в возрасте от 18 до 24 лет. Для них технологии и AI-инструменты — естественная среда. Поэтому мы внедряем инновации, чтобы говорить с ними на одном языке и делать рабочие процессы более эффективными и комфортными. Результат уже заметен: с момента запуска системы «Суфлёр» поступило свыше десяти тысяч запросов, и 60% из них сделали сотрудники со стажем работы до одного года», — отмечает Ирина Балутина, директор дирекции по клиентскому опыту и качеству в дистрибуции.
Система постоянно развивается: она ежедневно обновляется и в скором времени получит новые функции. Планируется интеграция с данными абонентов, что сделает сервис ещё более персонализированным.
Летом прошлого года МегаФон также внедрил цифрового коллегу «Ежедневный герой» в салонах связи. Он помогает менеджерам подводить итоги рабочего дня, анализировать сильные и слабые стороны сотрудника, а также формировать персональные задачи на текущий день.
Справка:
Челябинское региональное отделение Уральского филиала ПАО «МегаФон» предоставляет услуги сотовой подвижной и фиксированной связи на территории Челябинской и Курганской областей. «МегаФон» — один из ведущих российских универсальных операторов связи, работающий во всех сегментах телекоммуникационного рынка России. Стандарт сети: GSM 900/1800, UMTS, LTE.