В ходе интервью «Ъ FM» на ПМЭФ-26, член правления ВТБ Дмитрий Брейтенбихер рассказал о новой тенденции на рынке банковских услуг.
Несмотря на активное развитие автоматизации, банки начинают осознавать ценность личного общения с клиентами, особенно с VIP-сегментом.
«Мы видим, что алгоритмы могут выполнять рутинные задачи, но финальный этап взаимодействия всё ещё требует человеческого участия. Это особенно важно в работе с состоятельными клиентами», — отметил Дмитрий Брейтенбихер.
По его словам, искусственный интеллект может анализировать данные и предлагать персонализированные решения, но именно человек способен обеспечить необходимый уровень эмпатии и оперативного отклика.
Топ-менеджер также подчеркнул, что современные технологии позволяют банкам предоставлять высококачественный сервис широкому кругу клиентов. ИИ-агенты анализируют финансовую историю, рыночные условия и риски, чтобы предлагать оптимальные решения в нужный момент. Однако, несмотря на это, финальное решение остаётся за сотрудником банка.
Брейтенбихер добавил, что в условиях изменения банковской модели с массового привлечения клиентов на их удержание, человеческий контакт становится ключевым фактором. Удержание действующих клиентов становится более выгодным, чем привлечение новых, из-за роста затрат на маркетинг и ухода части рекламных площадок.
ВТБ перезапустил стратегию лояльности, предлагая больше привилегий клиентам, которые используют больше продуктов банка. Эта система уже применяется в отношении клиентов Почта банка, перешедших в ВТБ.
Таким образом, ключевым отличием в борьбе за лояльность становится не только технологическая платформа, но и способность предложить качественный человеческий контакт в тех ситуациях, когда это действительно необходимо.