Изменения в системе маркировки входящих вызовов трансформировали модель взаимодействия компаний с клиентами.
Согласно данным МегаФона, с начала года число холодных звонков от бизнеса сократилось практически на четверть, при этом средняя продолжительность разговоров увеличилась более чем на 50%. Это свидетельствует о переходе бизнеса от навязчивых обзвонов к более содержательным и целевым коммуникациям, что напрямую снижает среднее количество звонков на одного абонента.
Введение маркировки привело к уменьшению доли коротких соединений: количество звонков длительностью до трёх секунд сократилось на 23%. В некоторых случаях разговор завершает сам абонент, осознав с первых секунд, что предложение не представляет интереса. В других ситуациях инициатор намеренно прекращает вызов, стимулируя клиента перезвонить и продолжить разговор за его счёт.
Однако сейчас такая модель утратила свою экономическую привлекательность: услуга маркировки оплачивается за каждый вызов, независимо от его продолжительности. В результате бизнес стал уделять больше внимания адресным коммуникациям, что отразилось на увеличении средней продолжительности разговора — она выросла на 51%.
Динамика и соотношение ключевых показателей эффективности маркировки различаются в зависимости от сектора рынка. Например, в сегменте крупного бизнеса, который составляет почти половину всех звонков, количество коротких вызовов сократилось на 46%, а средняя продолжительность разговора увеличилась на те же 46%.
Наиболее значительные изменения произошли в секторе малого и среднего бизнеса: здесь число холодных звонков уменьшилось на 60%, а продолжительность контакта увеличилась на 110%. Единственным сегментом, где наблюдается обратная тенденция, стал микробизнес — количество коротких спам-звонков здесь удвоилось.
Эксперты связывают это с работой небольших аутсорсинговых кол-центров: маркировка указывает на подрядчика, а не на конечную компанию, из-за чего абоненты часто завершают разговор сразу после ответа. Однако микробизнес составляет менее 1% от общего объёма звонков, что не влияет на общую тенденцию.
Александр Яресько, руководитель по стратегическому маркетингу корпоративного и государственного сегментов МегаФона, отметил: «Сегодня телефонные коммуникации претерпевают значительные изменения. Массовые холодные обзвоны уступают место более целенаправленному и качественному общению с клиентами, а доверие становится ключевым фактором эффективности звонка. Именно поэтому бизнес всё активнее внедряет маркировку и переводит рабочие номера на юридические лица. С начала года число показов маркировки выросло на 155%, и мы ожидаем дальнейшего усиления этого тренда, так как прозрачность коммуникаций становится важным конкурентным преимуществом».