ВТБ ускоряет обслуживание клиентов с помощью искусственного интеллекта.
Банк ВТБ внедрил систему генеративного искусственного интеллекта (ИИ) для улучшения работы контакт-центра. Теперь клиенты получают помощь быстрее, а число повторных обращений снижается.
Об этом сообщил Сергей Безбогов, заместитель руководителя технологического блока ВТБ, на конференции ЦИПР.
ИИ в контакт-центре ВТБ помогает операторам обрабатывать запросы клиентов. Цифровой ассистент анализирует обращения в чате и по телефону, создавая краткое резюме. Это позволяет быстро передавать информацию следующему специалисту, если требуется консультация эксперта. Также ИИ предлагает сценарии ответов, основываясь на базе знаний банка.
Ранее клиентам приходилось повторять свои вопросы нескольким операторам, что замедляло процесс. Внедрение ИИ позволит сэкономить более 50 тысяч часов рабочего времени сотрудников контакт-центра за 2026 год. Это также сократит количество повторных обращений, так как ИИ помогает быстро находить нужную информацию.
Проект по внедрению ИИ в клиентскую поддержку стал первым шагом в развитии платформы цифровых помощников, запущенной в 2025 году. Платформа позволяет быстро внедрять и масштабировать ИИ-решения в различных каналах и системах банка.
«Генеративный ИИ — это одно из самых перспективных направлений в современных технологиях. Мы начали использовать его в тех подразделениях, которые работают напрямую с клиентами. Это улучшает качество обслуживания и позволяет нам оптимизировать расходы на поддержку банковских сервисов», — отметил Сергей Безбогов.
Еще материалы по теме:
Больше 70% россиян готовы доверить ИИ управление финансами